Influência da Era Digital

O comportamento dos consumidores variou muito com o passar destes últimos anos por influência da era digital que o mundo vem sofrendo. Com o acesso prático e instantâneo a milhares de informações pela internet, as pessoas não fazem mais tanta questão de sair de casa para fazer compras. Isto acontece porque podem ser feitas em questão de segundos por qualquer dispositivo (desktop, mobile, tablet, etc.) e aonde quiserem. Os processos de venda que antes eram mais burocráticos e demorados, hoje em dia são mais práticos e rápidos. Esta mudança está ajudando a evitar que o cliente perca o interesse.

As empresas precisam estar constantemente antenadas e atualizadas em relação ao que está acontecendo no mundo digital. Isso será crucial para não ficar pra trás dos seus concorrentes e se destacar no mercado.

A concorrência está ficando cada vez mais acirrada com a entrada de novos negócios digitais. Um exemplo claro disto foram as mudanças que a pandemia do Covid-19 fez com o mercado, onde surgiram milhares de e-commerces porque as pessoas não podiam sair de casa para nada, mas ainda tinham suas necessidades de fazer compras. Neste caso, as empresas que só tinham pontos de venda físicos não tiveram outra escolha a não ser criar uma loja virtual ou entrar em algum marketplace, pois caso contrário poderiam até chegar à falência (como tiveram  muitos casos, inclusive em PMEs) por conta da diminuição das vendas e, consequentemente, do surgimento do endividamento.

O comportamento dos consumidores foram mudando à medida em que houve um aumento significativo do surgimento de opções tanto de empresas quanto de produtos/serviços que se pode encontrar, principalmente agora na internet. Por conta da Covid-19, houve um grande aumento de novos adeptos às compras online.

 Por que é importante entender este comportamento?

O comportamento dos consumidores se resume basicamente aos hábitos e sinais que eles deixam ao logo de toda a jornada de compra. Por meio do estudo e análise disto, os empresários e lojistas conseguem entender de forma detalhada se suas estratégias estão funcionando de forma eficiente e atendendo às suas necessidades.

Alguns exemplos de sinais que podem ser preocupantes em relação ao funcionamento e eficiência das estratégias para o seu site são:

• Baixa taxa de retenção;
• Alta taxa de rejeição;
• Alta taxa de abandono de carrinho;
• Duração baixa da sessão;
• Diminuição das visualizações.

Você consegue ter acesso às análises do desempenho do seu site por diversas formas. O Google Analytics 4, por exemplo, pode ser a ferramenta ideal. Ele fornece diversos recursos e relatórios completos com gráficos bem detalhados de um determinado período que você pode escolher; tudo em relação aos sinais que vimos logo acima.

Algumas redes sociais também possuem ferramentas com insights bem interessantes em relação ao engajamento dos seus seguidores com a sua conta (curtidas, compartilhamentos, comentários, visualizações, tempo de visualização da publicação, etc.). Exemplo: Instagram Insights e Facebook Audience Insights. É muito interessante, visto que você pode analisar se o seu conteúdo está com qualidade é interessante o suficiente. Além disto, também mostra os horários de maior engajamento para realizar postagens no momento ideal.

No geral, isso tudo impacta diretamente nas suas vendas. Principalmente para quem tem um e-commerce, é de extrema importância ter um site com bom funcionamento (tanto para desktop quanto para mobile), velocidade rápida de carregamento, oferecer diversas formas de pagamento, fornecer uma boa calculadora de frete (caso cobre), disponibilizar fácil contato para atendimento, criar conteúdo de qualidade e muito mais. Com estas questões em dia, você poderá diminuir o comportamento dos consumidores digitais negativos. Isso demanda um certo tempo, mas vale muito a pena caso você queira alavancar o seu negócio.

Principais mudanças do comportamento dos consumidores

Experiência do usuário

Nos últimos tempos, tanto os motores de busca quanto as empresas estão focando cada vez mais na experiência do usuário na internet. Isso principalmente por conta do aumento constante de usuários que utilizam os smartphones.

O gráfico a seguir da Statista mostra uma estimativa do aumento de usuários do mobile em milhões desde 2013 até 2028. Como pode ser visto, a tendência é não parar de crescer.

Fonte: https://www.statista.com/forecasts/1143723/smartphone-users-in-the-world

Por conta disto, é muito importante que o seu site esteja adaptado não somente para desktop, mas também para o mobile. Muitas das vezes as empresas focam somente no desktop e esquecem de fazer uma estrutura correta e funcional para quem utiliza o celular ou tablet, por exemplo. Assim, pode acontecer de a visualização do conteúdo do seu site, por não estar adaptado, não estar boa; além de ter baixa velocidade de carregamento. Isso estraga a experiência do usuário no geral, podendo criar sinais negativos nas análises do seu site. Um exemplo disto é o aumento da taxa de rejeição, curta duração da sessão e a baixa taxa de retenção de clientes.

Aumento das compras em redes sociais

As vendas de produtos pelas redes sociais também vem tendo um crescimento muito significativo, visto que é uma das plataformas mais utilizadas hoje em dia. Os comerciantes estão cada vez mais se adaptando às novas transformações digitais que o mercado global vem tendo.

Como podemos ver no gráfico a seguir, a quantidade global em bilhões de usuários das redes sociais (4.76) vem aumentando muito, e está chegando perto da quantidade de usuários da internet (5.16).  

Fonte: https://www.statista.com/statistics/617136/digital-population-worldwide/

Visto isto, faz muito sentido os lojistas aumentarem seus canais de comunicação e irem para as mídias sociais também. Assim, é possível aumentar as suas vendas e visibilidade no mercado por meio da criação de conteúdo de qualidade e de um catálogo dos produtos que oferece. Um dos recursos mais utilizados para isto pode ser, por exemplo, o Instagram Shopping e o Facebook Shopping. Neles, você pode marcar o seu produto em alguma publicação anunciando o mesmo. Quando o usuário clica, ele é direcionado a uma página com mais informações (descrição, preço, detalhes e site da loja), assim como outras opções de produtos da mesma loja.

Omnichannel

Como vimos anteriormente, principalmente após a pandemia do Covid-19, os varejistas começaram a se adaptar às transformações digitais. Além disto, também estão ofertando seus produtos em novos canais digitais.

O omnichannel vem sendo uma ótima estratégia para integrar todas as interações de compras e vendas do seu negócio. Ele integra tanto os canais físicos quanto os online, oferecendo uma experiência positiva para o cliente. Isto acontece porque ele não consegue ver a diferença entre os dois canais de tão prático que é. Com ele, você pode ter uma visão mais centralizada dos cadastros de clientes, das finanças, do estoque e muito mais. Tudo isso em um lugar só e de maneira eficaz.

Além da centralização do seu negócio, o omnichannel também permite que o consumidor decida em qual canal quer realizar as compras e aonde deseja retirá-las. Ele pode optar por comprar pela internet (caso não faça questão de verificar os produtos na loja física) e receber em casa ou comprar na loja física (caso queira ver/experimentar os produtos) e receber em casa também. Ter flexibilidade com os clientes é ótimo, pois irá fornecer uma ótima experiência de compra e  consequentemente, maior chance de fidelizá-los.

Sustentabilidade

Outra questão que os consumidores atuais têm valorizado bastante são os comércios que prezam pela sustentabilidade e que não oferecem produtos testados em animais. Produzir e vender produtos "eco-friendly" irá ajudar não somente ao meio ambiente, mas também na imagem e reputação do seu negócio.

Visto que é uma preocupação real que as pessoas estão tendo com o mundo nos dias atuais, as empresas já estão se adaptando para a questão do desenvolvimento sustentável. O consumidor que estiver em busca de um determinado produto nos motores de busca, possivelmente poderá acabar verificando a sua natureza de produção e escolhendo o que for mais ecologicamente correto.

Influências digitais

Com o crescimento de criadores de conteúdo, surgiram assim os influencers. O influencer digital tem o poder de estimular o comportamento e a opinião de diversas pessoas por meio de suas publicações na internet. Para entrar nesse mercado, é preciso ter autoridade em um nicho ou segmento, além de ser autêntico, criativo e apresentar assuntos relevantes para os seus seguidores.

Fazer parceria com influencers que produzem conteúdo de qualidade pode aumentar e muito a visibilidade e engajamento das empresas (tanto nas mídias sociais quanto no site). É uma nova forma para passar credibilidade em relação à qualidade dos produtos ou serviços que elas oferecem no mercado. Isto acontece porque os seguidores que confiam e gostam de um determinado criador de conteúdo, com certeza irão confiar no que ele está anunciando em suas publicações.

Visto que isto é algo que pode influenciar diretamente de maneira positiva na decisão de compra dos consumidores, podemos chegar à conclusão de que é importante estar aberto à novas parcerias. Contudo, vale lembrar também da importância de ser estritamente seletivo na hora de escolher o representante que irá promover os seus produtos/serviços, a fim de não ter o efeito contrário.

Compras sem burocracia

Por conta da grande diversidade de opções de produtos/serviços que se pode encontrar no mercado, os consumidores vêm tendo cada vez menos paciência para realizar as suas compras na internet. As lojas virtuais que possuem processos de vendas muito burocráticos e demorados, com certeza não são do interesse. Os usuários da internet que estão acostumados com praticidade e rapidez.

Por conta disto, é essencial que os varejistas planejem, estudem toda a jornada do cliente (do começo até o pós) e entendam se está funcionando de forma eficiente e não burocrática. Caso contrário, os clientes perderão interesse no negócio.

Formas de pagamento

Uma questão crucial e que influencia diretamente nas decisões de compra dos clientes é a forma de pagamento. Surgiram diversas soluções digitais, como por exemplo o Pix, as carteiras digitais, criptomoedas, biometria, links de pagamento QR Code, contactless e muito mais.

Por conta de serem mais práticos do que os boletos ou o cartão de crédito/débito, estão sendo cada vez mais utilizados pelas pessoas. Logo, é de extrema importância oferecer o máximo de formas de pagamento para a sua loja física/virtual caso o seu público seja bem variado. Contudo, entender o comportamento do seu público irá ajudar a decidir quais os métodos que mais valem a pena. Por exemplo, não adianta aceitar Pix se o seu público está acostumado a utilizar Boleto, entende?

As empresas que não se adaptarem à estes novos meios podem acabar perdendo potenciais clientes e consequentemente, vendas. Para quem possui e-commerce, é possível analisar esta o comportamento dos consumidores digitais por meio da alta taxa de carrinhos abandonados.

Conclusão

O comportamento dos consumidores mudou muito nos últimos anos, mas especialmente por conta das transformações digitais. Como vimos, os principais fatores que acarretaram à estes comportamentos são o aumento de usuários no mobile, das compras pelas redes sociais, pela experiência do usuário, surgimento de uma preocupação maior com questões de sustentabilidade, aumento das opções do mercado, influencers e diversidade das formas de pagamento.

Portanto, é essencial que as empresas conheçam o seu público, adaptem os seus sites para os diversos dispositivos móveis, a fim de ter um funcionamento prático, intuitivo , rápido e não burocrático, além de fornecer o máximo de opções possíveis. Tudo agora deve ser pensado focando na experiência do usuário.